He tarjoavat totalløsninger, eli kokonaisratkaisuja.
Oslon julkisesta liikenteestä vastaamaan perustettu liikelaitos Ruter lupaa matkatakuun kaikille syystä tai toisesta matkaan pettyneeltä, siellä olonsa epämukavaksi tunteneilta tai väliinjääneen kyydin takia myöhästyneiltä. Kuulostaa hyvältä. Tällaista Helsinkiinkin! Juuri näin julkisen hallinnon palvelutuotannon tulisikin toimia jotta se voisi muodostaa potentiaalisen vaihtoehdon omilla jaloillaan – tai siis kumipyörillä – äänestäville. Jos esimerkiksi väliin jääneen kuljetuksen takia ei ehdi ilman taksia määränpäähänsä, Ruter korvaa taksin tiettyyn rajaan saakka. Kuulostaa edelleenkin hyvältä. Palvelun tuottaja on siis vastuussa palvelunsa toimivuudesta ja asiakastyytyväisyydestä, tiettyyn rajaan saakka, paitsi silloin kun sen tuottaman palvelun tuottaa joku muu.
Yleisen sosiologien ja muiden yhteiskunnan kroonisten väärinymmärtäjien ruokkiman käsityksen mukaan, teollinen tavarantuotanto on korvautunut viimeisen 30 vuoden aikana palveluntuotannolla moottorimme rataspyörien pyörittäjänä. Vielä tarttis vaan tietää, mistä sitä palvelua saisi. Kun ennen palvelu tarkoitti jotakin hienoa, juuri minun tarpeeni kokonaisvaltaisesti huomioivaa, nyt palvelu on usein tekaistu peitenimi hyvinvointivaltion rappeutumisen edestä antautumiselle ja kansalaisuuden korvaamisella asiakkuudella. Aika huono peittely-yritys (uus) liberalismille. Strutsikin osaisi paremmin.
Usein liikelaitostumisen seurauksena on se, ettei ”Posti ole enää entisensä”; Vennamon Pekan kusti ei enää todellakaan polkenut. Usein liikelaitostuminen on vain yksi ulottuvuus toiminnan ”tehostamiseksi” naamioidun poliittisen kontrollin luovuttamisen markkinavoimille; muita saman ilmiön liepeillä roikkujia ovat yksityistäminen, kilpailuttaminen ja urakoiden osittaminen.
Miten tähän siis tultiinkaan? Olinpa unohtaa. Olin noutamassa poikaani Oslon raukoimmassa kolossa sijaitsevasta lastentarhasta, ja minun oli määrä uusia matkakorttini. Laskin sen varaan, että metroasemalla oleva lippuautomaatti toimisi. Väärä luulo. Kysyin asiaa paremmin tuntevilta alkuasukkailta, saako metroista ostaa matkalippuja. No kun ei saa, vastasi paikallinen, (sillä niissä ei saa palvelua). Laskin viimeisen kortin metroaseman yläpuolella olevan Narvesen-elintarvikekioskin varaan, sillä tiesin, että niissä myydään matkalippuja. Ei myydä. Siis myydään, mutta lipunlatauskone ei toimi. Joudun ostamaan kertalipun, joka minulle ihme ja kumma myydään! Saan kioskisedältä jopa matkalipun verta nielaisseet 550 kruunuani takaisin, tosin käteisenä! Vihdoinkin kohtaan palvelua!
Menetin tässä asiattomassa sähläilyssä kuitenkin yhden metron. Ei siinä muuten mitään, mutta kun on tuo paikka jumalan selän takana, ja poikani on vielä sen verran malttamattomassa iässä, että kun ruoka-aika lähestyy, ei siinä isin kannata selittää, ettei ole isin vika, ettei vielä saa ruokaa. Kun ei tässä Jumalan korvessa edes ole mitään paikkaa, jossa voisi syödä.
Vaikka matkustuskokemukseni kiistämättä epäonnistui, matkatakuu ei kuitenkaan sovellu tapaukseeni, koska omalle tapaukselleni ei ole kohtia Ruterin 12-kohtaisessa matkatakuussa, jossa ei puhuta mitään toimimattomista lippuautomaateista. Oletan, että tämä johtuu siitä, että joku toinen toimittaa ne lippukoneet.
Olen sikäli vanhan liiton mies, että oletan tietäväni, mistä saan palvelua, ja että siitä yhdestä ja samasta palvelusuoritteesta on kokonaisvastuussa joku taho. Ihan sama kuka, mutta että joku, olkoon vaikka Oslon metromatkayhdistys. Etenkin kun lippuautomaatit liittyvät elimellisesti matkustamiseen; joku voisi jopa kuivakkaan kyynisesti erehtyä väittämään, että ne ovat sen ”edellytys”, ainakin ihan eri tavalla kuin vaikkapa suklaapatukka olisi uimisen edellytys.
Olen kuitenkin sikäli wanhan liiton mies, että minun mielestäni palvelukokemusta ei tule pilkkoa, ainakaan asiakkaan kannalta. Ihan sama, kuka vastaa kädestä ja kuka jalasta, kunhan vaan on joku, jolle voi jäsennellä jos ottaa päähän. Esimerkiksi tarkoitukseni voi olla ottaa suklaapatukka ensiavukseni näännyttävän Helsingin kaupungin uimahallissa suoritetun uintikokemuksen jälkeen, mutta suklaapatukoiden saaminen uimahalleista edellyttää uimahallitilan osan ulkoistamista suklaapatukka-automaattiyrittäjälle. Ja jos automaatilla sattuu olemaan paha päivä, ja se nielaisee kolikkosi ja jos saat vastaukseksi kaupungin työntekijältä välinpitämättömän ”niin se on tehnyt monilta ennenkin”, niin silloin toivoisin tälle työntekijälle oikein pahaa ummetusta.
En väitä, että suklaapatukka olisi uimahallissa oleellinen tuote sillä ne myyvät "uinteja", mutta jos kerran päästävät tiloihinsa, niin ovat siitä vastuussa. Eiväthän kotibileissäkään häiriköivät vieraat saa varoituksia vaan se, joka tarjoaa asunnon häiriköivien vieraiden käyttöön.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti